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业界动态

保险业推“四位一体”机制 化解纠纷提速

2015年以来,北京保局以12378者投诉维权热线北京分中心正式运行契机,积极创新消费投诉处理的方式方法,优化工作流程,注重发挥保险机构投诉处理的主体作用,不断提升保险消费投诉处理的效率和质量,取得了积极成效。目前已建立由公司、行业、监管、消费者组成的四位一体的,多次、讲实效的保益保体系。  

创新机制及时妥善处理投诉。一是建立投诉处理绿色通道制度。要求各公司设立总经理、副总经理、投诉部门经理、投诉专人四级联系人,并指导消费者通过绿色通道反映并解决问题。该机制缩短了消费者与保险公司信息传递的时间,减少了记录与转述带来的信息误差。截至2016年底,逾3.3万件纠纷通过绿色通道化解,超过投诉和咨询总量的85%。二是建立投诉处理即时联系机制。在征得消者同意后,通拨电话将消转办相关保公司,并要求保公司即与消系,及者的求。以往通诉处理管理系向保公司转办一般需要两个工作日,而通过电话时转办仅需要10新快速在消者和保公司之搭建梁,大幅提高了投诉处理工作效率。三是受理段开展行政解。中涉及受理的投明确了五个步:找过错,看差情况,促和解,提意,推动了矛盾纠纷在受理阶段的化解。

      建立保合同纠纷调解中心。2016年,北京保局指北京保业协会在行业调解的基上建立保合同纠纷调解中心,并将投涉及的合同纠纷全部由保合同纠纷调解中心核指导处理,由其督公司与消商,并需要主介入解。2016年,解中心共受理2322件,解成功1315件,解成功案件涉及金1亿元。

      险纠纷诉调对接机制建。截至2016年底,北京保险业已与北京所有法院建立诉调对接工作系,解案件近千件,涉案金2.45亿元。机制运行八年来,在化解矛盾、减轻讼累、促进行业规范等方面发挥了积极的作用。目前,北京地区通过诉调对接处理的案件约占保险合同纠纷类案件9.5%解履100%2015年,北京保局被最高人民法院和保评选为全国保险纠纷诉调对接示范位。

 

 

 

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